Coppel incrementa su tecnología para brindar una buena experiencia en el ecommerce

La explosión del comercio electrónico en México llevó a empresas como Coppel a incrementar sus capacidades tecnológicas para asegurar una buena experiencia a los usuarios.

Pero atender tal demanda creciente no es tarea fácil, por lo que la firma se ha hecho de un ejército de expertos que dan soporte a sus plataformas, así como de soluciones de nube para resguardar la información de sus clientes de forma segura.

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“Somos más de seis mil colaboradores en áreas de tecnología, y además tenemos a algunos de los mejores proveedores de clase mundial para soluciones como la nube”, contó en entrevista con El Sol de México Santiago Ontañón, director de Tecnología de Grupo Coppel.

A este equipo propio se suman otros dos mil especialistas, entre ingenieros y programadores, de empresas proveedoras de servicios como Amazon, Google y Microsoft.

Tras la pandemia, Coppel se convirtió en uno de los cinco principales operadores de comercio electrónico en México, detrás de Mercado Libre, Amazon, Walmart y Liverpool, de acuerdo con información de Euromonitor International.

Asimismo, el comercio electrónico pasó de representar dos por ciento de las ventas de la compañía a nueve por ciento.

Ontañón explica que la operación puede ser compleja porque además de la tienda en línea, la empresa debe sostener un banco, una afore, sus cadenas de servicio y el servicio de telecomunicaciones que ofrece.

“Lo que hacemos con este equipo es integrar todas nuestras operaciones y servicios. De los seis mil colaboradores, cuatro mil están desarrollando soluciones para retail o para servicios financieros, por ejemplo”.

Del resto de los especialistas, hay quienes se enfocan en dar soporte a las mil 800 tiendas de Coppel en todo el país o a temas de ciberseguridad.

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De acuerdo con el directivo, los colaboradores de la empresa ayudan en muchas ocasiones a hacer la primera compra digital de sus clientes, esto en los kioscos electrónicos que hay en las tiendas.

“No sólo estamos generando clientes para nosotros, desafortunadamente van a empezar a ver que hay competencia, y eso es bueno, pero en definitiva le estamos enseñando a mucha gente a comprar en internet de una manera muy simple”, destacó.

Datos de la compañía señalan que 60 por ciento de los clientes que compraron en Coppel.com en tienda fue su primera compra en canal digital.

Cloud y Starlink

Además de este grupo de especialistas que representa cinco por ciento de la plantilla, la empresa integra tecnología de vanguardia para que las ventas se hagan de forma segura desde cualquier gadget, la cual va desde el uso de nubes de Amazon, Google y Microsoft, hasta un Data Center propio en Sinaloa, así como otro “espejo” en Monterrey, para albergar la información de millones de transacciones, así como conectividad satelital por medio de Starlink, la compañía de Elon Musk.

“Coppel es un ecosistema de ecosistemas”, así lo describe Ontañón, y por tanto requiere de tecnología robusta para su buen desempeño.

La empresa no sólo ha visto un crecimiento importante en sus ventas en línea, sino también en sus servicios financieros a través de la app BanCoppel la cual, refiere el directivo, fue diseñada para atender a un millón de clientes y hoy en día tiene nueve millones activos.

Una aliada ante este crecimiento es la tecnología de nube o cloud computing, que permite a las compañías mayor capacidad por medio de acceso remoto a softwares, almacenamiento de archivos y procesamiento de datos por medio de internet, sin necesidad de invertir en equipos.

“Todo el mercado financiero en México y el de e-commerce están creciendo en estos niveles y como negocio tienes que estar super preparado para atender a más personas, para ello la tecnología de nube permite esta flexibilidad o elasticidad de crecimiento, entonces somos muy creyentes en la tecnología de la nube”, dijo Ontañón.

Para ello, Coppel opera con una nube propia, alojada en su Data Center de Culiacán, Sinaloa, además de operar en otro privado en Monterrey que funciona como “espejo” para el respaldo de información, y con las de las empresas tecnológicas líderes a nivel global.

El directivo refirió que utilizan el Stack de nube, o CloudStack, que es un software de código abierto para crear, administrar e implementar servicios de infraestructura de manera remota, además de aplicaciones en Amazon Web Services (AWS), Google Cloud y Microsoft Dasher.

Respecto a la conectividad, Coppel cuenta con un anillo de fibra óptica en las principales ciudades dónde opera para tener internet de alta velocidad, y para tiendas remotas cuenta con el servicio satelital de Starlink.

El servicio de Elon Musk funciona principalmente en localidades alejadas o donde han registrado fallas en el acceso a la red, sin embargo, tras el paso del huracán Otis por Acapulco, a finales de octubre, la empresa evalúa llevar la conectividad satelital a tiendas en ciudades vulnerables a desastres ambientales.

“Con lo que pasó en Acapulco el internet satelital fue muy importante porque nos permitió tener comunicación, queremos estar preparados en otras ciudades”, dijo Ontañón.

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Seguridad y datos

Con el crecimiento de operaciones en línea tanto comerciales como financieras, Coppel y sus clientes se han convertido en un blanco atractivo para los ciberdelincuentes, dijo Ontañón, por lo que parte del equipo tecnológico se desempeña en la vigilancia y pronóstico de ciberataques.

La empresa trabaja con compañías en ciberseguridad como Mandiant, de Google, pero también cuenta con un equipo de 200 personas que estudian dónde puede haber vulnerabilidades en el sistema para adelantarse a los delincuentes cibernéticos.

“Mi equipo es la primera línea de defensa, los que están viendo dónde están los ataques, pero luego tenemos un área de Seguridad de la Información que generalmente funge como la segunda línea, se retraen un poco de la operación y tienen equipos que están tratando de romper la seguridad, de encontrar las vulnerabilidades, y finalmente tenemos un equipo de auditoría que nos vigila que cumplamos con leyes de privacidad y otros temas”, explicó el directivo.

Otro de los retos es el manejo de una gran cantidad de información de clientes, productos y movimientos, por lo que Coppel integra un equipo sofisticado de científicos de datos para el análisis de datos y con ello, por ejemplo, determinar a qué personas sí les hacen préstamos o dan créditos y a cuáles no.

“Para nosotros es muy importante darle crédito a la gente que sí va a pagar, y más allá del buró de crédito tenemos algoritmos que hacen la calificación de financiamientos. Tenemos científicos de datos que están evaluando esta información siempre, la hemos utilizado mucho para el crédito y hoy ya estamos usando esta ciencia de datos para procesos administrativos”, refirió.

Ontañón añadió que Coppel es una empresa que lleva al menos 15 años utilizando modelos cognitivos de machine learning e inteligencia artificial (IA), para procesos internos como para la atención de clientes.

El directivo contó que la empresa tiene un comité de expertos internos y externos para definir hacia dónde va el futuro de Coppel y dentro de dicho grupo hoy en día se analiza qué hacer con la IA, más allá de la asistencia en el proceso de atención a clientes.

Además de la atención por teléfono o mensajes, asistida con IA, la compañía utiliza esta tecnología para el entrenamiento de colaboradores nuevos, y en los procesos administrativos para hacer el trabajo más productivo.

“Estamos trabajando con firmas como Open AI y Google, para que nos garanticen ambientes de desarrollo cerrados con los que podamos estar más seguros de que estamos protegiendo bien la información de nuestros clientes y de la empresa”, concluyó.

Juan Luis Ramos | El Sol de México