Es con datos y tecnología como se logra predecir las experiencias que buscan las empresas: Medallia

Para las empresas que buscan una experiencia personalizada para ubicar las oportunidades y riesgos, es necesario contar con datos reales, con herramientas como la tecnología, que permitan crear un vínculo esencial con clientes y empleados, expuso Joe Tyrrell, director general de Medallia.

El directivo de la empresa especializada en gestionar experiencias del cliente y empleados aseguró que “los datos son los que te dicen dónde buscar para entender mejor las oportunidades, los riesgos y como un indicador líder de las cosas en las que quieras centrarte”.

Subraya que el reto de captar atención de los clientes está en predecir qué tipo de experiencia quieren recibir los clientes, lo cual, dijo, se logra con los datos.

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En entrevista para Norte Digital, con Paco Martha, director general de Desarrollo de Negocios Digitales de Banorte, Joe Tyrrell destacó la importancia de proteger los datos, del poder que reside en ellos y lo indispensable que es su análisis y comprensión ante la toma de decisiones.

Explicó que Medallia busca profundizar en la comprensión de datos para conocer no sólo qué tipo de experiencia vivieron tus clientes, sino aprender a predecir qué tipo de experiencia quieren.

Indicó que aunque las encuestas son un punto de datos interesante, no es lo único importante, porque también existen datos significativos, como la interacción social, llamadas o a la reacción –o falta de ella- a un correo electrónico. “Hay mucho que te dicen (los clientes) cuando no dicen nada”, subrayó.

Consideró que hay un error recurrente en las empresas a las que Medallia les da atención, y es priorizar a la tecnología sobre el ser humano, pues esta herramienta está para mejorar la experiencia del ser humano y crear un vínculo esencial con el cliente.

“Toda la tecnología que estamos utilizando realmente está ahí para ayudar al humano a brindar una mejor experiencia a los humanos a los que sirven (…) Cuando estamos entregando toda esta inteligencia artificial generativa, cuando estamos entregando toda esta capacidad de aprendizaje automático y redes neuronales, todo es para descubrir cómo podemos ayudar mejor a los humanos y mejorar la experiencia humana”, dijo.

Tyrrell aseguró que la transformación digital llegó para marcar un cambio en la cultura organizacional, donde cada empresa deberá identificar la forma en que quiere hacer crecer sus relaciones con los clientes, para lo cual aconsejó comenzar por saber cuál es la relación actual y a partir de ahí decidir cómo debes interactuar con ellos.

“Realmente entender cómo tus clientes quieren interactuar contigo, después personalizar la experiencia. Entonces, la tecnología puede ayudar con eso. Y cuanto más interactúen contigo, más personal se vuelve”, finalizó Joe Tyrrell.

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