Negocios

90% de los consumidores no vuelve a compara una marca después de una mala experiencia en línea: Körber

Los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea.

Published

hace 11 meses

junio 20, 2023

90% de los consumidores no vuelve a compara una marca después de una mala experiencia en línea: Körber

El comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual.

La encuesta Estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber revela que es menos probable que el 90 por ciento de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29 por ciento dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea.

Lee: Recommerce: Aumenta la tendencia de comprar artículos reacondicionados para ayudar al medio ambiente

Morena dará 5 mdp a cada uno de los que participan en la encuesta para elegir al candidato presidencial

Vicente Fox mantuvo a Genaro García Luna en la AFI

Cada vez más personas llegan a la etapa de la vejez con una calidad de vida bastante precaria: ONU

Los litorales de la península de Baja California enfrentan a la pesca industrial, minería y turismo

Ricardo Monreal dice que su Proyecto de Nación tiene como prioridad la seguridad, economía y el medio ambiente

Estos son algunos de los hallazgos centrales acerca de los compradores en línea en 2023.

La encuesta llevada a cabo recientemente, reunió información de 2 mil 200 consumidores en ocho regiones del mundo acerca de su experiencia posterior a la compra, entre el momento en que hacen clic en el botón “comprar” y cuando el producto llega a su puerta.

Un número significativo de consumidores (70 por ciento) experimentó demoras en los envíos, en muchos casos sin que se proporcionara ningún motivo para la demora (35 por ciento). Los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea, por lo que estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca.

“Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después del COVID”, explicó Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain. “La última investigación de Körber, revela que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida“.

“Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción. La importancia de una experiencia del cliente sin fricciones no se puede enfatizar lo suficiente. Las marcas necesitan tecnologías perfectamente integradas para superar estos desafíos y garantizar que se cumplan las expectativas de los consumidores”, destacó.

Un área de oportunidad para las empresas es mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos para ayudar a evitar retrasos inesperados. Y cuando ocurran retrasos, tener invariablemente un plan de comunicación con el cliente para actualizar las expectativas y tranquilizarlos para fomentando así su lealtad.

Al 38 por ciento de los consumidores no se les ofreció ninguna compensación, reembolso o descuento en su reciente pedido retrasado, pero el 83 por ciento indicó que eso es importante para ellos.

Para mi es un honor dirigir a Morena en el Senado porque ha hecho historia: Eduardo Ramíre

El uso de internet y las copias de funcionarios estarán bajo vigilancia en la Secretaría de Economía

La ampliación del Instituto Nacional de Pediatría sigue congelada tras 4 años

México necesita gobiernos donde todas y todos los mexicanos se vean representado: Manuel Velasco Coello

Donar sangre contribuye a la salud de los pacientes que requieren transfusiones

La Encuesta sobre el estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber analizó las expectativas cambiantes de los consumidores y lo que impulsa la satisfacción del cliente. En febrero de 2023, Körber encuestó a 2200 consumidores en EU, Canadá, Brasil, México, Australia, Alemania, Francia y el Reino Unido. Puede acceder al informe completo aquí:

Principales hallazgos en México:

– En México, de acuerdo con aquellos encuestados, 14 por ciento de los consumidores compran en línea más de una vez al día.

– Para actualizaciones de pedidos, en México 48 por ciento de los consumidores prefieren recibir actualizaciones de pedidos a través de una aplicación.

– Un 51 por ciento de los encuestados en México consideró muy importante ser compensado por una entrega con retraso.

– El 57 por ciento de los encuestados en México calificó la presentación del paquete (aspecto de la caja en sí, cómo se empaquetan los artículos adentro) como “muy importante”.

– Los consumidores mexicanos (45 por ciento) favorecieron claramente la recogida en casa o en el trabajo como su forma preferida de devolver los artículos.

Te puede interesar: Así enfrentan las empresas de ecommerce a la inflación

Hallazgos generales clave:

Factores de envío clasificados por importancia:

1. Precio (63 por ciento) 2. Velocidad (39 por ciento) 3. Conveniencia (27 por ciento) 4. Elección (27 por ciento) 5. Sostenibilidad (31 por ciento) 6. Devoluciones (43 por ciento)

– Cuando se trata de actualizaciones de pedidos, los consumidores están más interesados en obtener confirmación de que su pedido ha sido recibido (58 por ceinto) y en saber cuándo su pedido está listo para ser entregado (60 por ciento).

– Los consumidores que experimentaron retrasos comunican sus experiencias negativas. Casi un tercio de los encuestados desalentaría a miembros de la familia o amigos a realizar una compra en ese negocio.

– Más de la mitad de los encuestados (61 por ciento), estuvo de acuerdo en que el vendedor es responsable de la apariencia interior de un paquete.

– Una mala experiencia de compra en línea pone en riesgo a las empresas. La mitad de los encuestados afirmó estar menos dispuestos a comprar de este minorista de nuevo en línea, mientras que el resto dijo que sería menos probable que compre de este minorista en absoluto.