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La banca mexicana tiene menos del 1% de reclamos por anomalías en aplicaciones digitales

Las “malas experiencias” pueden ser anticipadas con robots que evalúan la experiencia de cliente

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Si bien, la banca mexicana ha logrado tener menos de uno por ciento de quejas por cada 10 mil contratos, se puede mejorar el dato, pues la mayoría de las fallas son derivadas de problemas técnicos con las aplicaciones, que se podrían prevenir y disminuir aún más.

De acuerdo con Movizzon, empresa que mede la experiencia de navegación de los usuarios en los canales digitales de la banca, en México, los bancos reciben un 0.3 por ciento de quejas diarias por cada 10 mil contratos distribuidos en cada una de las 50 entidades que operan en el país, según la Condusef.

Refirió que tradicionalmente, la disponibilidad de los canales digitales ha sido monitoreada midiendo los componentes tecnológicos de sus sistemas en entornos óptimos de conexión con altas velocidades, sin considerar que muchas veces los usuarios no cuentan con estas conexiones.

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Expuso que en un entorno digitalizado, los bancos pueden complementar su monitoreo tradicional de tecnología con robots que detectan anomalías y fricciones de los clientes en tiempo real, mejorando la experiencia del usuario al anticiparse y generar planes de acción lo antes posible.

Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon, indicó que antes, las empresas contrataban clientes incógnitos para validar que sus estándares de calidad y manuales de experiencia de cliente se cumplieran en sus sucursales físicas.

Para el caso de canales virtuales, apuntó, hoy en día ya no se necesita de una persona, basta con activar robots que navegan por las aplicaciones las 24 horas del día y entreguen reportes sobre malas experiencias que los usuarios podrían experimentar.

“De esta forma, se tiene un enfoque mucho más proactivo con información cuantitativa y objetiva en tiempo real, dando la posibilidad de implementar planes de mejora antes de que los usuarios detecten las fallas o anomalías, reduciendo el impacto para el negocio”, apuntó.

Movizzon mencionó que de acuerdo al último reporte de Metrics, Citibanamex, Banorte y Santander presentaron un aumento de 31, 16 y 9.0 por ciento en las fallas en sus aplicaciones móviles, lo que confirman la oportunidad de mejora importante porque los usuarios son más exigentes y comparan la experiencia de conexión con otros bancos, pero también con otras plataformas tecnológicas como Google y Amazon.

“La digitalización de la banca avanza a niveles muy acelerados cada año. La implementación de nuevas tecnologías que optimicen uno de los recursos más valiosos como es el tiempo de los usuarios, son las que aportarán más al éxito de una aplicación y tendrán un mayor número de clientes felices con las apps de la industria.” finalizó el directivo.

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