En 2024, el sector de banca múltiple del país solamente resolvió cuatro de cada 10 quejas a favor de sus clientes, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Datos del organismo indican que el año pasado, la banca recibió un total de 127 mil 631 reclamaciones, pero sólo 53 mil 845 se resolvieron a favor de los usuarios. En 2023, se recibieron 136 mil 717 quejas y sólo 58 mil 558 fueron positivas para los clientes.
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La mayoría de las quejas se originaron por cargos no reconocidos, desde consumos, transferencias electrónicas y hasta compras por internet.
En total, la Condusef recibió 63 mil 687 reclamos por estos conceptos. Las quejas de los usuarios también se dieron porque no se cancelaron productos y servicios o las solicitudes para hacerlo no fueron atendidas, se bloquearon o terminaron servicios sin previo aviso, o por retiros de efectivo no reconocidos en cajeros automáticos. Incluso, la Condusef tiene detalle de reclamos por promociones, beneficios, meses sin intereses, sorteos y premios no entregados o aplicados a los usuarios.
Antes de presentar una queja con el organismo, los clientes primero deben de intentar resolver la situación directamente con la institución financiera y obtener un folio o constancia de su reclamación. Si no recibe una respuesta satisfactoria en el tiempo establecido, puede acudir a la Condusef con su identificación oficial, el contrato o estados de cuenta relacionados y la evidencia de su reclamación ante el banco.
La queja puede presentarse en línea a través del portal de Condusef, por teléfono o de manera presencial en una de sus oficinas. Al presentar la queja, el usuario deberá llenar un formulario y proporcionar los documentos necesarios para respaldar su caso.
Posteriormente, la Condusef revisará la información y citará a ambas partes a una conciliación, con el objetivo de llegar a un acuerdo favorable para el usuario.
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Federico De Noriega, socio mercantil y financiero de Hogan Lovells, explicó que en la mayoría de los casos las quejas no se resuelven a favor de los clientes, porque no existe una base legal que sustente el reclamo.
En entrevista con El Sol de México, indicó que también hay situaciones en donde los reclamos no son favorables, debido a que hay términos y condiciones que los bancos establecen desde sus contratos, pero que la gente no conoce o lee en su totalidad.
Por ejemplo, hay bancos como BBVA México que establecen que el titular de la cuenta es el único responsable de cuidar sus datos de autenticación, mismos que son personales, confidenciales e intransferibles.
Ante ello, se exonera la responsabilidad hacia el banco por el mal uso que se pudiera hacer de los mismos y se acepta que el cliente es el único responsable por su uso indebido.
“Es cierto que muchas veces los reclamos no proceden, pero es porque a veces los usuarios no tienen una base legal para hacerlos. La gente no necesariamente lee todos los términos y condiciones antes de contratar un producto, y las reclamaciones no proceden porque aceptaron algo de manera contractual”, subrayó el experto de Hogan Lovells.
Sin embargo, De Noriega añadió que el alto número de quejas también es reflejo de que la Condusefcada vez hace más promociones de educación financiera, lo cual genera una conciencia en los usuarios sobre los servicios o productos que contratan con los bancos.
“Cada vez más se fomenta la educación financiera, eso ha traído una concientización de los acreditados sobre sus derechos, lo que ha generado un mayor volumen de quejas. Esto es positivo, de alguna manera obliga a las instituciones financieras a ofrecer mejores servicios”, mencionó el especialista.
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Para Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, las aclaraciones de los clientes son parte del proceso natural de bancarización en el país, pues cada vez hay mayores transacciones y usuarios digitales. En el caso del banco, que al cierre de diciembre del año pasado acumuló un total de 32.4 millones de clientes, de los cuales el 76.2 por ciento son digitales, dijo que más del 75 por ciento de los reclamos se resuelven al primer contacto.
“El crecimiento de clientes genera mucha transaccionalidad; más del 75 por ciento de las reclamaciones se resuelven el primer contacto con ellos, usando la información que tenemos de ellos, también dependiendo de la dinámica que está sucediendo. Las aclaraciones son parte del proceso natural de bancarización”, dijo el ejecutivo.
Miguel Ángel Ensástigue | El Sol de México