Las plataformas conversacionales o Inteligencia Artificial en el área del marketing, como la aplicación WhatsApp, tienen el potencial de ser aliadas de la banca y de las instituciones financieras para impulsar la bancarización y la inclusión financiera, aunque con los debidos cuidados ante delitos como el fraude.
En el el panel “Transformando la experiencia del usuario con mensajería en finanzas móviles”, especialistas coincidieron en que las plataformas conversacionales son una oportunidad de acceso a nuevos productos financieros o el canal perfecto para hacerte víctima de un fraude.
Indicaron que el WhatsApp es una de las plataformas conversacionales más populares en México, que todos tienen instalada en su teléfono y muchos consideran sinónimo de comodidad.
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Jorge Sánchez, director general de Apolo 25, consultora estratégica de comunicación y diseño, indicó que bien utilizadas, las plataformas conversacionales tienen el potencial para transformarse en aliadas de la banca como de las instituciones financieras.
En ese sentido, apuntó, la integración de la inteligencia artificial en plataformas conversacionales marca una revolución en la forma en que los usuarios pueden acceder a los servicios financieros.
De acuerdo con los panelistas, los chatbots ahorrarían a la banca un 30 por ciento en costos de servicio al cliente en los próximos cinco años, lo que subraya que las plataformas conversacionales y la IA no sólo redefinen la experiencia del usuario, sino que también abren nuevas oportunidades para el crecimiento y la inclusión financiera en la región.
En el debate se destacó el papel de primer orden que juegan las plataformas conversacionales, como WhatsApp, en la simplificación de la comunicación entre los bancos y sus usuarios.
Jeniffer Hernández, country manager de Truora en México, resaltó que “el uso de plataformas conversacionales ha mejorado significativamente la calidad de los servicios financieros, especialmente en sectores no bancarizados.”
Además, abundó, puso énfasis en cómo estos canales, familiares para la mayoría de la población, permiten llegar a usuarios que, de otro modo, no instalarían una aplicación bancaria, pero que sí interactúan a través de mensajería.
Por su parte, Adrián Villaseñor, cofounder de Auronix, señaló un simple cambio de canal puede transformar el nivel de penetración de los servicios financieros, accediendo a mercados que antes eran inaccesibles, ahora como canal de entrega dentro de la cadena de valor de las fintech y los bancos.
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A su vez, Manuel Godoy de Félix Pago, afirmó que la inteligencia artificial crea experiencias totalmente nuevas para los usuarios, quienes ahora pueden obtener información clara y precisa sin necesidad de leer extensos textos, transformando la manera en que interactúan con los servicios financieros.