El servicio de contact center tuvo importante crecimiento por la pandemia de Covid-19 en Tijuana

TIJUANA, Baja California.- Si deseas ordenar una pizza, hacer una cita con un ejecutivo del banco o despejar una duda sobre el servicio de internet, hay una persona que responde al mensaje de texto que se envía electrónicamente; los servicios de contact center crecieron en 2020 en Tijuana, a causa de la pandemia del Covid-19.

Son 20 mil empleos los que se crean en 75 empresas dedicadas al contact center, informó Jorge Oros González, director de CEP Call Center Services International, una empresa instalada en Tijuana.

“Este crecimiento que estamos viendo en la industria. Somos una industria esencial. La gente que estamos invitando que se quede en su casa, que no vaya al banco, a atender asuntos personales, nosotros lo estamos haciendo vía remota”.

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Desde el inicio de la emergencia de salud mundial, hasta el momento, las empresas del giro aumentaron en la demanda casi al doble en Tijuana.

Hasta el gobierno de Baja California, por ejemplo, hizo uso de los servicios de los contact centerya que se puso en operación el programa “prevención en marcha”, en el que se contactaba a las personas para recibir despensas en su domicilio en el marco de la pandemia por el coronavirus.  

Oros González compartió que una de las preocupaciones que se tienen en las empresas de contact center es la iniciativa que presentó el gobierno federal para generar un cobro en el que se obliga a los empleadores a pagar por el servicio de internet y electricidad de sus trabajadores.

Fue en diciembre de 2020 cuando los legisladores aprobaron cambios en la Ley Federal del Trabajo. En el artículo 25 se establecen las condiciones de trabajo, en el que se obliga a pactar un contrato bajo la modalidad de teletrabajo.

“Somos un sector esencial. Nos movilizamos y movimos al personal a trabajar en casa y ahora empezamos a ver hacia dónde vamos como sector”.

El modelo de operación de trabajo en casa se utiliza para evitar cadenas de contagio en las empresas, al tener espacios reducidos (como es el caso de los contact center) y áreas comunes, como son los baños, salas de descanso y zona de comida.

“Los objetivos principales fueron: Mantener a la gente sana trabajando desde casa, que nadie pierda su empleo y poder mantener las luces prendidas de cada una de nuestras empresas”.

Fernando Yllanes, socio del bufete Yllanes Ramos, explicó que hay varias preocupaciones para el sector patronal: La principal es la carga económica que llega con el “home office”.

El patrón debe pagar por el servicio de internet y electricidad del empleado, proporcionar, instalar y encargarse del mantenimiento de los equipos necesarios para cumplir con el teletrabajo, como computadoras, impresoras y sillas ergonómicas.

Llevar un registro de los insumos otorgados a los tele-trabajadores, inscribir a los empleados en el régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social e implementar mecanismos para salvaguardar información y datos utilizados por los trabajadores en su hogar.

En tanto que entre las obligaciones de los trabajadores está el informar oportunamente sobre el costo de los servicios de telecomunicación y luz, obedecer las disposiciones en materia de salud y seguridad en el trabajo, atender y utilizar mecanismos para la supervisión de sus actividades y cumplir con la política de protección de datos.